一、什么是聊天機器人

簡單來說，聊天機器人是一種可以模擬和處理人類會話（無論是書面還是口頭會話）的計算機程序，讓人能夠與數字設備交互，就像和真人交流一樣。不同聊天機器人的復雜度各不相同，簡單如通過單行響應回答簡單查詢的基本程序，復雜則如數字助手，在收集和處理信息的過程中不斷學習和進化，不斷提高個性化水平。

或許您曾經使用過聊天機器人，只是沒有意識到它的存在。例如，當您通過電腦了解一款產品，屏幕上彈出了一個窗口，詢問您是否需要幫助時；當您為了聽一場音樂會，而用智能手機的聊天功能預約出租車時；當您通過語音發號施令，向附近的咖啡館訂購一杯咖啡，然后收到一條回復，告訴您咖啡會在何時備好，以及您需要付多少錢時，您就已經在不知不覺中享受到了聊天機器人的便利。

二、聊天機器人的工作原理

聊天機器人是一種計算機程序，它們能夠基于人工智能、自動規則、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 等技術處理數據，響應各種各樣的用戶請求。

聊天機器人可分為兩大類。

1、面向任務的（聲明式）聊天機器人

面向任務的（聲明式）聊天機器人指專注于執行特定任務的單一用途程序，它們基于規則、NLP 和極少量 ML 技術運行，能夠針對用戶查詢自動做出會話式響應。同時，其交互具有高度的特定性和結構化特點，因此十分適合客戶支持和服務應用，例如向客戶提供強大的交互式 FAQ 服務；同時還非常適合處理常見問題，例如營業時間查詢，或變量較少的簡單事務處理。這類聊天機器人雖然也使用 NLP 技術為最終用戶提供會話式體驗，但通常只具備基本功能，是目前最常見的聊天機器人。

2、數據驅動和預測性（會話式）聊天機器人

數據驅動和預測性（會話式）聊天機器人通常又被稱為虛擬助手或數字助手，它們比面向任務的聊天機器人更復雜、更具交互性，個性化水平也更高，不僅能夠感知上下文，充分利用自然語言理解 (NLU)、NLP 和 ML 技術不斷學習，還具有預測性智能和分析能力，可以根據用戶檔案和歷史行為為用戶提供個性化體驗。例如，數字助手可以持續學習用戶的偏好，為用戶提供建議，甚至預測用戶需求。此外，除了監視數據和用戶意圖外，它們還能主動向用戶發起會話。蘋果的 Siri 和亞馬遜的 Alexa 便屬于典型的面向消費者的數據驅動、預測性聊天機器人。

高級數字助手還能在一個系統中連通，然后提取、整合多個單一用途聊天機器人的信息，進而在上下文情境中執行任務，避免聊天機器人陷入“混亂”。

三、聊天機器人的價值

聊天機器人能夠幫助企業提高運營效率，節約成本，為內部員工和外部客戶提供更多便利和增值服務，同時輕松解決各類客戶問題，處理客戶查詢請求，降低人工交互需要。

借助聊天機器人，企業可以輕松擴展業務、打造個性化體驗并保持主動性，顯著增強競爭優勢。在完全依靠人力的時代，企業在同一時間只能為有限數量的客戶提供服務。為了提高成本效益，企業不得不構建標準模式，而這極大限制了主動性和個性化外展能力。

相比之下，聊天機器人讓企業能夠以個性化方式與無限數量的客戶互動，并根據客戶需求和業務需要進行伸縮。換句話說，借助聊天機器人，企業可以在同一時間以人性化方式，主動為無數用戶提供個性化服務。

此外，有消費者研究表明，對于部分事務，消息傳遞應用正日益成為客戶與企業聯系的優選途徑。在許多場景下，基于消息傳遞平臺運行的聊天機器人所能提供的服務和便利水平已超過了人工。例如，相比傳統呼叫中心，銀行聊天機器人處理單個查詢的時間平均縮短了 4 分鐘。同時，除了幫助企業提高效率和降低成本，聊天機器人還有效改善了客戶體驗，為客戶帶來了諸多優勢。簡而言之，聊天機器人無論是對于企業還是客戶都是一種雙贏。

在今天，數字化正推動整個社會邁入移動優先時代，而隨著消息傳遞應用的普及，聊天機器人在移動驅動的社會大變革中扮演著越來越重要的角色。作為移動應用的接口，智能會話式聊天機器人正在深刻改變企業與客戶的互動方式。

借助聊天機器人，企業能夠以個性化的方式與客戶交流互動，節約人工坐席成本。例如，針對易于解答的常見的客戶問題，企業通常會創建 FAQ 和故障排除指南。而聊天機器人可以取代這些書面文檔，為客戶提供個性化解答，甚至對客戶問題進行分類，將過分復雜、超出自身能力的問題移交給人工坐席處理。憑借為企業節約時間和成本，為客戶提供便利，聊天機器人越來越受到人們的喜愛和歡迎。

四、聊天機器人的進化史

從某種意義上來說，聊天機器人起源于 Alan Turing 在二十世紀 50 年代提出的“智能機器”設想。而作為聊天機器人的基礎，人工智能技術自那時起不斷發展，IBM Watson 等超級智能超級計算機便是其典型代表。

最初，聊天機器人僅僅是一種“電話樹”系統，撥進電話的客戶需要在系統引導下，在自動化客戶服務模型中一個選項接一個選項地逐步前進，歷經曲折才能到達目的地?，F在，隨著技術不斷進步以及 AI、ML 和 NLP 日益成熟，聊天機器人正逐漸演變成面向客戶實時彈出聊天窗口，并將在未來繼續“進化”，趨向完美。

在今天，企業可以借助數字助手對 AI 進行擴展，直接在客戶的數字設備上更方便、更高效地與客戶互動。

五、聊天機器人常見使用場景

聊天機器人通常用于改善 IT 服務管理體驗，推進面向內部員工的自助服務和自動化流程。借助智能聊天機器人，則可全天候自動執行各種常見任務，例如密碼更新、系統狀態、系統中斷警報和知識管理等，同時能夠更加廣泛地訪問基于語音和文本的會話界面。

現代企業通常在客戶聯系中心里部署聊天機器人，以此來管理客戶呼叫，然后為客戶分配適當的支持和服務資源。同時，它們還經常在組織內部使用聊天機器人，例如引導新員工入職，幫助員工開展日?；顒樱òò才判菁?、培訓、訂購計算機和辦公用品）以及其他不需要人工干預的自助活動。

消費者則往往通過聊天機器人獲取各種客戶服務，例如訂購活動門票、預訂酒店、辦理入住手續以及對比產品和服務。在銀行、零售、飲食行業，消費者廣泛使用聊天機器人開展各種日?；顒?。此外，公共部門也利用聊天機器人為用戶提供便利，例如提交市政服務申請、查詢公用事業信息，以及處理計費問題等。

六、聊天機器人與AI 和數據

正所謂成也蕭何，敗也蕭何，AI 和數據既成就了聊天機器人，也在一定程度上限制了聊天機器人。

1、AI（人工智能）

AI 非常擅長將單調、重復的流程自動化，引入 AI 后，聊天機器人在處理這類任務方面也確實表現不俗。然而，當傳入請求超出處理能力或者任務的復雜性過高時，聊天機器人可能會不知所措，無法有效應對，進而給企業和客戶造成負面影響。事實上，目前聊天機器人對很多問題都無能為力，無法有效予以回答或解決，例如含有眾多變量的復雜服務問題。

對此，開發人員可以為聊天機器人添加應變計劃，例如將用戶移交給人工座席，或者詢問客戶是否有其他問題。一些聊天機器人甚至能夠與人工座席無縫切換。未來，隨著 AI 技術和 AI 實施不斷發展，聊天機器人和數字助手將進一步無縫融入我們的日常生活。

2、數據

所有聊天機器人的運行都離不開數據，而且數據可能來自多種來源。如果數據質量較高，聊天機器人（前提是開發得當）就會在數據的驅動下良性運轉。相反，如果數據質量較差，聊天機器人的能耐也就有限。另外，即使數據質量不錯，如果聊天機器人缺少適當的 ML 訓練模型或監管，其表現也可能令人失望，至少是達不到預期水平。

簡要言之，AI 和數據決定了聊天機器人能否順利運轉。

七、聊天機器人是否會做惡

現在很多人對“機器人”抱有成見，對“聊天機器人”一詞存在誤解。事實上，盡管這兩個詞有時會互換使用，但“機器人”僅僅是一種自動化程序，人們使用機器人既可能出于合法用途，也可能出于惡意目的。在過去，很多黑客都喜歡使用自動化程序進行滲透，侵占他人利益，大肆破壞數字生態系統，讓“機器人”一詞頗受詬病。

但是，我們不應該將“機器人”和“聊天機器人”混為一談。截止到目前，聊天機器人總的來說還沒有被黑客利用的黑歷史。作為一種對話工具，它們能夠高效執行很多日常任務。人們之所以對聊天機器人鐘愛有加，也是因為它們能夠幫助人們快速完成各種日常任務，讓人們可以集中精力處理那些機器無發生勝任的、戰略性、富有趣味的高級活動。

八、聊天機器人的未來

未來聊天機器人將如何發展？我們認為，未來人們將像使用其他 AI 工具一樣使用聊天機器人來增強自身能力，將自身從繁瑣的手動工作中解放出來，變得更富創造力，進而將更多時間投入到戰略活動而不是戰術活動上。

在不久的將來，AI 與 5G 技術相結合，企業、員工和消費者有望獲得更強大的聊天機器人功能，例如更快速的推薦和預測，從會話中輕松進入高清視頻會議，等等。這些功能及更多其他特性目前已進入調研階段，未來將隨著互聯網、AI、NLP 和 ML 技術的進步而迅速發展。放眼未來，人人都將擁有一個功能齊全的“袖珍版”個人助手，我們生活和工作將變得更高效、更互聯。

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